¿Cartas Cortas o Largas?

Ante esta pregunta, la mayoría de las personas elegimos cortas.

De hecho el 90% de los mailings llevan cartas de una sola cara.

Entonces, ¿por qué hay mailings con mucho éxito que envían cartas de 13, 16 y hasta 24 páginas?

Dicen que “cuánto más digas, más venderás”. De hecho, las mejores cartas suelen ser largas.

Ni cortas, ni largas. Las cartas son interesantes o no lo son.

Una carta debe llegar hasta donde sea necesario para cumplir su objetivo. Si lo conseguimos con tres líneas ¡genial! No hagamos cuatro.

Por ello debemos intentar eliminar hasta la última palabra que sobre. Se trata de crear una tensión narrativa a lo largo de toda la carta. Si se pierde en algún párrafo, por aburrimiento, se pierde el interés y el resto de la carta cae como un peso muerto.

Malcom Decker lo explica mejor:

"…me recuerda a un día de pesca en Maine en el que usamos anzuelos sin ganchos con moscas artificiales. Si no mantenías constantemente la tensión hasta llegar a la red, perdías la trucha. Inténtalo. Deberías sentir la misma tensión cuando escribes y cuando lees una carta.Si no, vuelve a recoger el sedal."

Pero al mismo tiempo debemos añadir lo que falte. Aunque signifique añadir más papel. Debemos recordar que cualquier pregunta no contestada, cualquier pega no rebatida será el fin de la presentación comercial.

Para explicarlo todo en el mínimo espacio se necesitan muchas horas, como bien sabía Mark Twain: “Como no tengo tiempo de escribir una carta corta te escribo una larga”.

Sólo añadir que la imagen de arriba es un ejemplo de carta larga y exitosa. Es de Bob Stone, tiene 6 páginas, ninguna imagen y se redactó para conseguir inscritos a un postgraduado en marketing directo. No sólo consiguió llenar las aulas sino que se tuvo que crear una lista de espera.

Llamar la Atención con Mosquitos

"Bill Gates libera un enjambre de mosquitos en una conferencia para sensibilizar sobre la malaria"

El cofundador de Microsoft, reconvertido a filántropo, pronunció la frase "No sólo los pobres deberían experimentar esto" y acto seguido abrió un frasco lleno de mosquitos sobre el escenario de un encuentro sobre tecnología celebrado la semana pasada en California, Estados Unidos.

Llamar la atención, o más elegantemente, captar la atención de tu audiencia, es el primer paso para conseguir una respuesta a tu acción publicitaria, un posible cliente o una venta en firme.

Pero hay más pasos. O sería demasiado fácil.


Publicidad versus Marketing Directo

El sobre del mailing tiene un único objetivo: ser abierto (además de "evitar que el contenido se desparrame por la calle", Hershell Gordon Lewis añadió). El titular también debe servir a un único objetivo: que se lea el resto del anuncio y no el artículo que tiene justo al lado. Los mosquitos de Bill Gates: que la audiencia deje de consultar el móvil o cuchichear con el vecino y le preste atención.

Una de las grandes diferencias entre los que realizan publicidad convencional (aquella que busca objetivos tan difusos como incrementar la notoriedad de marca o cambiar el posicionamiento del producto) y los que hacemos publicidad directa (aquella que se basa en una respuesta medible, inmediata y rentable) es cómo entendemos esto de captar la atención.

Para el creativo de publicidad ser visto es lo más importante: cuánta gente recuerda el spot, cuántas veces se ha re-enviado el vídeo viral o qué tirada tenía el anuncio del periódico. Ser el más original, ingenioso e impactante es el gran reto. Lo importante es la primera "A" de AIDA

Para el creativo de marketing directo, lo importante es la "A" del final.


"AIDA" tatuado en la frente

En marketing directo hay muy pocas reglas absolutas. Pero sí multitud de guías que nos facilitan la tarea.

Una de estas guías, que nos facilita enormemente la tarea de redactar una carta, un discurso, un anuncio, o el recurso de una multa, es la fórmula AIDA. Hay ampliaciones de AIDA, pero creo que como suele ocurrir, lo simple es lo más bello.

Según AIDA, todo mensaje publicitario que busca una respuesta por parte del receptor, sea en el medio que sea, debe seguir una estructura secuencial fija:

1. AIDA: "A" de Atención. Es la puerta abierta para que pasemos y empecemos a hablar. Es el gancho o “teaser” que hace que nos hagan caso a nosotros y a no a cualquier otra cosa. Es el olor a palomitas cuando pasamos por delante de un cine o la sirena de la ambulancia.
   
2. AIDA: "I" de Interés. Una vez nos prestan atención, debemos convencer de que lo que traemos es de su interés, que tenemos algo que le va a solucionar un problema o le va a hacer más feliz. Son los beneficios apoyados por las características. Son los argumentos que desmontan una a una las objeciones del cliente. Son las excusas racionales que usará el marido para justificar ante su mujer una compra irracional.
   
3. AIDA: "D" de Deseo. El siguiente paso es generar un deseo irrefrenable por lo que vendemos. Es el “lo quiero ya” y dependerá en gran parte de la combinación del punto anterior con una oferta bien elaborada y los aceleradores de decisión que podamos añadir (early birds, algo así como "pájaros madrugadores"). Si no aceleras la respuesta, la decisión de compra puede dejarse para mañana. Es decir, para siempre.
   
4. AIDA: "A" de Acción. Si los tres pasos anteriores han hecho su trabajo, éste último es el más fácil de todos. Consiste simplemente en decir al cliente exactamente lo que queremos que haga, y darle todas las facilidades posibles. Es el comercial que tiene la pluma preparada y le indica con una cruz el lugar en el que tiene que firmar.
   

A-I-D-A.

Cómo la ópera de Verdi. Memoriza esta fórmula. Te sacará de más de un aprieto.

Por cierto, captar la atención es el principio de todo, no el objetivo. No vale todo con tal de llamar la atención. Siempre he pensado que una rodaja de chorizo pegada al sobre del mailing atraería muchas miradas, pero nunca lo he propuesto a un cliente.

Bill Gates es totalmente consciente de este hecho y por ello, nada más abrir el frasco tranquilizó a la audiencia asegurando que se trataba de mosquitos comunes libres de malaria. Si no, se habría quedado sólo.

Cómo Compra el Cerebro

The Economist publicó el pasado mes un interesante artículo sobre los avances en la ciencia de la compra. El estudio se realizó para grandes superficies, pero algunas de sus conclusiones las podemos re-interpretar y adaptar en la redacción de cartas, e-mails, páginas web, anuncios, etc. Al fin y al cabo también queremos que nos "compren".

Ahí van unos cuantos consejos:

1. Cuando el tiempo que pasa un cliente en el supermercado aumenta un 1% (básicamente porque le enredan para que no se marche) las ventas aumentan en un 1,3%

=> Si consigues atrapar la atención de tu cliente por más y más tiempo, tus posibilidades de que compre aumentarán. Esto va en contra de los que argumentan que las cartas deben ser cortas o las páginas web minimalistas.

2. La gente que entra en una tienda y sale sin comprar (ratio de conversión = 0%) suelen dar como explicación "no he podido decidirme" antes que "los precios eran muy altos".

=> Tenemos una oportunidad para escapar de las temidas guerras de precios: dando la información que el cliente busca, respondiendo a TODAS sus preguntas, argumentando las excelencias de nuestro producto, rebatiendo sus objeciones... aunque para ello tengamos que hacer una carta de más de una página. En marketing directo se dice que "si permites que la señora María espere a que venga el marido para preguntarle sobre tu oferta, has perdido la venta".

3. En tiendas de ropa, los clientes que tuvieron acceso a los probadores convierten (acaban comprando algo) a una tasa del 85% comparada con un 58% de los que no tuvieron el privilegio.

=> Si puedes ofrecer 'demos' o muestras gratuitas, hazlo. Si no es posible, ofrece algo gratis que demuestre que eres la mejor opción, por ejemplo, un informe con datos jugosos del sector o un manual con ideas prácticas. La idea es vencer el escepticismo y ganarnos la confianza.

4. El cliente que tiene dos opciones y duda sobre cuál es la mejor, acaba por no comprar.

=> "Elegir es morir". Por lo tanto, si tienes dos opciones, ofrece a tu cliente SÓLO UNA. ¿Y cómo eliges la buena? Prueba a testar cada opción por separado y la que dé mejores resultados es la que debes ofrecer de ahora en adelante.

5. Un producto sin su etiqueta de precio se vende menos.

=> De nuevo la falta de información es un freno. Ponle precio a todo, eso sí, después de haberlo vendido bien sus excelencias. Esto es especialmente cierto en Internet: si escondes el precio, a tu cliente no le importa. En 3 segundos encuentra y compra el de la competencia.

6. De cada 10 productos de gran consumo que salen al mercado y que los consumidores habían afirmado que comprarían, 8 acaban siendo un fracaso

=> En marketing directo sabemos que la gente dice una cosa pero luego hace otra. Por ello no lanzamos nada a lo grande si antes no lo hemos testado en pequeño. Y cuando lo testamos en pequeño no hacemos un cuestionario, sino que nos fijamos en los resultados de ventas, no en las opiniones. "Hechos son amores y no buenas razones"

7. La mejor posición en el lineal es la que está a la altura de los ojos, y a este nivel, el mejor lado es el derecho ya que la mayoría de la población es diestra. Los niveles inferiores los ocupan productos de menor precio o marca blanca.

=> La disposición de las imágenes/textos en un anuncio, un folleto o una página web no es una cuestión superflua. Ya no digamos de la invitación al clic o a llamar por teléfono. También se deben cuidar las jerarquías en los tamaños de letras. Es casi un arte. El objetivo final es que el lector empiece por un sitio, siga por otro y acabe el proceso donde tiene que acabar.

Cómo Quitar Miedos en Internet

Nos cuesta mucho inscribirnos en una página web porque nos da miedo que nos inunden con e-mails no solicitados.

Nos cuesta solicitar un CD gratuito por miedo a que nos moleste un comercial al día siguiente.

Nos cuesta todavía más comprar, por miedo a que utilicen nuestra tarjeta y nos vacíen la cuenta bancaria.

Sí, la mala noticia es que el miedo frena el éxito de muchas páginas web. La buena es que hay al menos 5 maneras de vencerlo:

1. Logos tranquilizadores: (imagen de arriba) son imprescindibles en las webs de venta, como los que aseguran que el pago se realiza con total seguridad o con intermediación bancaria. Ahora bien, aunque no te dediques a la venta, si necesitas que el usuario se apunte a tu newsletter te irá bien algún logo de la asociación a la que perteneces, o el sello que te acredita que has pasado la ISO 9000 o por qué no, que tienes a UPS como courier.

2. Testimoniales: si otro habla bien de ti es más creíble que si lo haces tú mismo. Inserta testimoniales reales de clientes satisfechos, mucho mejor que inventados (se notará a la legua la falta de espontaneidad). Y mejor si consigues la foto de tu desinteresado benefactor o un vídeo-entrevista.

3. Garantías: casi nadie las tiene, y si las tiene, no las enseña. Sin embargo, son potentísimas. Incluye una garantía, cuanto más blindada mejor. Asegúrate también de que podrás cumplirla: aquello de "si lo encuentras más barato te devolvemos 10 veces la diferencia" puede ser muy peligroso en internet (en 3 segundos pueden encontrar a tu competidor más barato).

4. Frases legales: las de privacidad de datos, las de las condiciones del contrato, la política de devoluciones, etc. No creo que se las lea mucha gente, pero dan imagen de seriedad y de que te has gastado un dineral en abogados, ergo tu empresa seguirá existiendo mañana.

5. Múltiples formas de contacto: Además de facilitarle la tarea a quien quiera responderte, demuestran que detrás hay una empresa con cara y ojos. Nunca pongas un apartado postal, siempre la dirección física y añade una persona con su teléfono y e-mail de contacto (pero hazlo de manera que los spambots no cosechen tu e-mail!).

7 Puntos Clave en una Carta

¿Las cartas de los mailings no se leen? Mucha gente piensa así, sólo hay que ver que la mitad de los mailings no llevan carta. Pero tras más de diez años trabajando en marketing directo te puedo asegurar que es la pieza más importante y decisiva de un mailing.

Según un estudio que menciona Ray Jutkins en se web: "el 65% de la gente que abre tu mailing, si está pensando en responder lo hará según lo que encuentre en la carta". David Ogilvy, Lester Wunderman, Drayton Bird, Bill Jayme, Dan Kennedy, Alan Rosenspan, Bob Bly, Gary Halbert, Joe Sugarman y otros grandes de los mailings coinciden en lo decisivo que es esta humilde pieza de papel.

Eso sí, la carta tiene que estar bien hecha, bien redactada, bien enfocada. Para ayudarte a redactar la tuya, aquí tienes un esquema simplificado con sus 7 puntos clave:


1. Una Carta es un Carta

Si la conviertes en un folleto dejará de ser una comunicación personal entre tú y tu cliente, y por lo tanto, perderá buena parte de su poder de persuasión. Evita poner imágenes o un excesivo tratamiento gráfico. A diez metros se debe ver que es una carta.

2. Personaliza

A todos nos gusta ver nuestro nombre impreso, aunque lo haya hecho una máquina. A tu cliente también. Cualquier procesador de textos puede personalizar tus cartas, vale la pena el esfuerzo y no recurrir al "Estimado/a amigo/a". Piensa en personalizar también con la fecha y con algún dato más en el cuerpo de la carta. Lo mismo ocurre con la firma, nada de esconderse: nombre, cargo y trazo bien legible.

3. Un Buen Inicio

Como en un anuncio, te juegas la mitad de los lectores en el titular. Es decir, si empezamos con el típico "Es para nosotros un honor ponernos en contacto con usted para hacerles llegar el catálogo adjunto de nuestra empresa, bla, bla, bla..." lo único que transmitiremos es somnolencia.

4. Atrapa el Interés

Si hemos conseguido atraer el interés, no lo dejemos escapar con un "todo lo que tengo que decirle está en el folleto". Resuélvele sus problemas, demuéstrale que tienes lo que necesita, ofrécele un gran beneficio y luego otro y otro y otro. Apóyalo todo con hechos y datos.

5. Sedúcele

Ya le tenemos convencido de que tenemos algo para él. Pero está apunto de buscar alguna excusa para frenarse. No permitas que lo deje para otro días. Si tiene dudas, rebátelas. Si está pensando en preguntar a su pareja, dale un buen argumento para no hacerlo. Lo que se deja para mañana, se deja para siempre. Ofrécele una garantía que destierre hasta el menor temor. En resumen, enamóralo.

6. Que pase a la Acción

Si lo anterior está bien hecho, tenemos al cliente impaciente por recibir nuestra oferta, apuntarse al club o recomendar a un amigo. Hagámoslo fácil. Dile exactamente lo que tiene que hacer y dale todas las facilidades y vías alternativas para que responder sea tan automático como respirar.

7. La Postdata

Poca gente sabe que es uno de los puntos calientes de las carta: 4 de cada 5 lectores empiezan por ella antes de decidir si siguen leyendo. Así que no la desperdiciemos hablando del cambio de oficinas o de la incorporación de dos contables al departamento financiero. Aprovechemos para resumir la oferta o el gran beneficio en cuatro palabras, creando así un buen gancho.


P.D.: si quieres saber más sobre este tema quizá te interese este artículo "Cómo Redactar una Carta que se Lea de Principio a Fin"

¿Decides con la Razón o con el Corazón?

Si preguntas a alguien porqué se ha comprado ese Mercedes te dirá que porque le gustaba el diseño, por los 8 airbags o porque tiene un consumo de sólo 7 litros cada 100 km. Tonterías. Se lo ha comprado porque no soportaba por más tiempo ver a su vecino pavonarse con su nuevo Audi.

Alan Rosenspan cita un estudio universitario de Erik van Vooren, fundador del Direct Marketing Know-How Institute en Bélgica, en el que a la gente se le preguntaba lo mismo pero de dos formas diferentes.

La primera pregunta era:

"¿Es correcto fumar mientras se reza?"

El 94% respondió que "No, por supuesto que no."

Los investigadores le dieron luego la vuelta a la pregunta y volvieron a hacerla a un segundo grupo de gente:

"¿Es correcto rezar mientras se fuma?"

Fue increíble ver que el 92% respondió "Sí".

Este es un ejemplo de que respondemos en base a las emociones, no a las razones.

Aplicado al marketing, tu cliente decide comprarte por motivos emocionales, aunque si le preguntas porqué lo ha hecho te dirá algo racional.

Por ejemplo, si se trata apuntarse a un seminario sobre dirección de personal, el argumento para quedar bien será que la formación siempre es buena para actualizarse y mejorar la compenetración del equipo.

Pero la motivación real y oculta puede ser el miedo a perder el puesto de trabajo o las ganas de quitárselo al jefe.

Recuerdo un anuncio de Dan Kennedy que promocionaba precisamente eso, seminarios para directores de personal. Los resultados nunca fueron muy buenos hasta que se dieron cuenta de que la gente asistía a l aformación especialmente por el golf que se jugaba al acabar las clases (y que nadie admitía ante las cámaras).

Así que cambiaron la estrategia y redactaron un nuevo anuncio que comezaba con algo así:

"Pon tu dirección de personal en piloto automático
y así podrás dedicarte a fondo al golf"

Las inscripciones subieron exponencialmente.

Cuesta admitir que somos un manojo de sentimientos y queremos aferrarnos a la idea de que somos capaz de controlarnos.

Pero fíjate la próxima vez que hagas o compres algo. Quizá te sorprendas a ti mism@.

10+1 Ideas para Felicitar la Navidad

IDEA 1: Hacer simple lo complejo
Un minimalista logo de Volkswagen se convierte en un complejo copo de nieve. Un bello elemento implicador con el que seguro que el receptor se pasó un buen rato impregnándose de marca: abrir, cerrar, abrir, cerrar, abrir...

IDEA 2: Jugar con el medio
Una felicitación de Navidad no deja de ser un mailing (o e-mailing en el caso de las e-cards) y en este medio hay múltiples elementos que dan juego: el sobre, el franqueo, el destinatario, el elemento dimensional, la textura del papel, etc. En este ejemplo de una ONG de Gothenburg, Suecia, que recauda fondos para los sin techo, el destinatario es una persona sin domicilio, por ejemplo "Lasse Persson en un túnel en algún lugar del centro de...", y el remitente es el posible donante. Como Correos es incapaz de entregar el mailing, éste se devuelve al remitente, que sorprendido, no puede evitar abrirlo y ver de qué se trata. La agencia Goss Gothenburg ganó con esta campaña un merecido León de Plata en Cannes 2008.

IDEA 3: Jugar con las palabras
La unidad de prematuros del hospital Edith Cavell envía cada año a mediados de octubre su felicitación de Navidad con el mensaje: "Es un poco prematuro, pero, ¡Feliz Navidad!" Hay quien dirá que en esta imagen se corre el riesgo de ofender con uno de los temas a evitar en publicidad: la religión (el otro es la política), pero no deja de ser una buena idea para inspirarse.

IDEA 4: Aprovechar para vender
Hay empresas que se limitan a felicitar las fiestas y hay empresas que ven una oportunidad de hacer negocio. Esto último, si provoca una sonrisa, es hasta bienvenido. En este ejemplo de una casa de subastas: "Que levante la mano quien quiera algo bonito para Navidad"

IDEA 5: Emotividad
Recurrir a la emotividad es un camino peliagudo, por el que se puede caer fácilmente en la cursilería o peor, en la falsedad. A no ser que lo hagas con clase: "Reúnete con los tuyos estas Navidades."

IDEA 6: Disfrazarse de objeto típicamente Navideño
Como las pizzerías que colocan una porción de pizza triangular a modo de abeto o la marca de lencería que coloca dos turgentes bolas de Navidad juntas, los ejemplos de empresas que utilizan objetos navideños y los transforman en propios son innumerables. En este caso de una agencia de publicidad, optan por un árbol de Navidad de creativo, con una dirección de arte especialmente cuidada.

IDEA 7: Puro texto
Posiblemente sea la felicitación de Navidad más difícil de realizar. El texto tiene que ser muy bueno ya que no hay visual o grafismo que lo pueda salvar. En este caso de una ONG juegan con el principio de contraste: "La lista de deseos del Ejército de Salvación: 1. Un montón de dinero; 2. Mucho dinero; 3. Bastante dinero; 4. Algo de dinero; 5. Cuerdas nuevas para la guitarra de Janet."

IDEA 8: Jugar con el timming
Cuando todo el mundo envía sus felicitaciones en diciembre, ¿por qué no hacer algo en Año Nuevo? En este caso la agencia Lowe/SSPM combinó el miedo por el efecto 2000 con el humor: "Dado que el fin del mundo no se ha producido, la agencia pide disculpas a sus clientes, proveedores y amigos por no haberles enviado felicitaciones de Navidad."

IDEA 9: Posicionar a la empresa
Es una moda: aprovechar la felicitación para posicionarse como socialmente responsable. "Este año, en lugar de tarjetas de Navidad estamos donando dinero a una organización anti-minas personales. Los mejores deseos de parte de los que formamos Bray Leino Bristol."

IDEA 10: Publicidad en la decoración navideña
Las cajas siempre se abren. Y si además contienen algo útil, mejor. En este caso, a la bola de Toyota para colgar del árbol de Navidad le añaden mensaje ecológico: "El mundo está en tus manos. Trátalo bien. Feliz Navidad desde Toyota."

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IDEA 10+1: Bonus
Es la felicitación de Navidad de GorkaGarmendia&Asoc de este año 2008. Es una buena idea, no porque sea idea nuestra. De hecho no lo es. La gran idea está en un 'gadget' utilizado hace años por una gran empresa española y que por lo impactante que es su índice de recuerdo es muy alto, inclusos años después de haberla recibida. Si quieres recibir una muestra de esta felicitación pídela antes del 15 de diciembre aquí (por razones presupuestarias sólo podemos enviarla a empresa de España).

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Puedes ver las 10 primeras ideas de este post en Coloribus y DirectDayly